网约车平台亟须建立“警情通道”

到乐橙登陆地址

2018-10-11

  浙江乐清滴滴顺风车司机杀人案发生后,曾有微博大V声称警方非要有车牌号才能立案,而滴滴需要警方介入才能给车牌号,但根据温州警方通报的情况,警方曾三次向滴滴索要车辆和司机信息,两次被拒。 26日滴滴发表声明,将在全国范围内下线顺风车业务,内部重新评估业务模式及产品逻辑,对顺风车事业部总经理和客服副总裁进行免职。

  再一次,有人苦口婆心地呼吁女性乘客提高自我保护意识,还有人发帖分享经验如何更高效地与客服沟通以达到报警目的。

这些话都说得没错。

但警方通报的细节表明,当平台反应机制僵化,类似直接打电话,不要跟客服用文字啰嗦等技巧可能效果不佳;这次出事不是晚上,而是大白天,乘客也向亲友求助了,可见提高自我保护意识有时也于事无补。   单纯指责平台不作为说来容易,也容易变成一句空话。

滴滴完全无视乘客安全吗?恐怕也不是这样。

它并非没有安全专家,也设计了紧急求助按钮,也有应对投诉等状况的流程,问题是,它的安全响应机制过于依赖一线客服的无脑传递,实在太拖沓、太不实用了。

没有警情的时候不明显,真正需要用它的时候,它起不到作用。

这是流程制度设计的问题,而根源在于设计的思路并没有从乘客的安全需求出发,也就没能对可能发生的状况考虑周全。

就像一个医院设置了急诊科,但把急诊安排成只能预约挂号,得和白天的门诊一起看,所谓急诊就失去了意义。

  从滴滴平台的角度来说,要求一线客服慎重交出司机信息,这没毛病;警方提要求,让警方先充分证明身份,也没毛病。 一线客服只是个小员工,收入不高,工作量不小,大多习惯了机械化回复,不能指望他们总能准确判断事态是否紧急,这不是加强岗位业务培训就能解决的。 什么事到他们手上都不分轻重层层转达,经受程序的道道延时。 投诉到他们手上,就被排队等待处理了,尽管那可能是一起涉嫌犯罪未遂的投诉;警方办案也得提供警官证和介绍信。 但这错主要不在客服,而在问题响应流程设计。   所以,为了应对突发警情,网约车平台应当也亟须设置紧急通道,绕过请等一小时的程序迷宫,与警方无缝对接,确保通畅且实时响应,以免误事。 这样确实可能出现虚假投诉的问题,但报假警的责任风险是由报警人承担的。 这个警情通道应当允许警方直接向平台调取信息,警察就不必向一线客服证明身份,既避免了假警察的问题,也能避开流程的时间泥潭。

这件事比优化投诉分级、工单流转机制更为紧迫。   滴滴的声明看来抓住了问题的关键,但发现问题在哪是一回事,能否扭转局面又是另一回事。 距离亲身经历、亲眼目睹的一线越远,人对案件或现象的感受就越平淡。

滴滴的管理者想来不必经常搭乘顺风车出行,他们对乘客被害的痛感与无车族的痛感不一样,但如果他们的痛感不强烈,又如何能相信他们会积极主动地进行彻底的产品设计革命,真正改变顺风车的问题处置模式,而不是敷衍了事、静等风头过去呢?三个月前的空姐被害案那般沸沸扬扬,顺风车的所谓整改今天看来好像并无多大不同,不是吗?  如果乘客被害在某些企业人眼里不过是用几个钱就能摆平的风险概率事件,我们只有用其他方式去加大他们对此的痛感,大幅提高这些风险概率事件的代价,无论经济赔偿还是法律责任,都让企业无法用几个钱摆平。

这不是对滴滴平台重罚以平民愤,而是在倒逼平台改良业务模式,这是包括滴滴在内的互联网+服务平台健全发展的必由之路。